Call Center Call Center. Centrum obsługi klienta.

Pojęcie Call Center jest bardzo szerokie, tak jak szerokie jest samo pojęcie obsługi klienta, niemniej daje się tu wyróżnić kilka podstawowych cech.

Podstawowy podział usług Call Center obejmuje kierunek usługi. Czy skierowana jest na dzwonienie do klientów czy odbieranie połączeń od nich.

Ruch wychodzący

W takim przypadku najczęściej mamy do czynienia z bazą danych klientów (lub potencjalnych klientów), do których dzwoni grupa pracowników. Integracja z komputerami umożliwia tu:

• Zorganizowane wspólnej bazy danych, z której korzystają wszyscy pracownicy.
• Oznaczanie lub usuwanie osób, do których już dzwoniono eliminuje powtórne dzwonienie.
• Automatyczne tworzenie listy osób zainteresowanych naszą ofertą.
• Unikanie błędów podczas wybierania numerów (wybranie numeru następuje po kliknięciu myszką).
• Zwiększenie szybkości i spójności nanoszenia informacji.

Ruch przychodzący

Na obsługę ruch przychodzącego składa się wiele czynników od systemu DISA i dystrybucji połączeń poprzez wielostopniowe menu, aż do systemów CTI i Procesorów głosowych. Większość funkcji jest opisana w dziale "Ruch przychodzący". W skład systemu mogą wchodzić:

• Dystrybucja połączeń przychodzących (DISA, ICDG, CLI, VIP), znacznie zwiększająca szanse, że klient nie będzie pozostawiony samemu sobie i jego połączenie zostanie obsłużone.
• Systemy automatycznego wyboru przez klienta (DDI, DISA, Automatyczna obsługa, Procesor głosowy), zwiększające szybkość dotarcia klienta do potrzebnych mu informacji.
• Integracja z systemem komputerowym (CTI), dająca obsłudze pełną informację o kliencie i umożliwiająca prowadzenie spójnej bazy danych.
• Systemy sieciowania (VoIP, QSIG), umożliwiające tworzenie centrów obsługi rozproszonych po różnych lokalizacjach przy zachowaniu spójności informacji.
• Nadzór nad grupami odbiorczymi dający na bieżąco informacje o stanie obciążenia pracowników, czasie rozmów, czasie oczekiwania przez klienta oraz ilości rozmów odebranych, utraconych lub odesłanych na numer rezerwowy po przepełnieniu się kolejki.