PANTAR Marek Kołodziejczyk
tel. 607 69 81 81
marek@pantar.pl

ICD Incoming Call Distribution Dystrybucja Połączeń Przychodzących.

Pojęcie dystrybucji połączeń przychodzących obejmuje wszystko to, co dzieje się z połączeniem, które trafiło do firmy. Generalnie można je podzielić na systemy ręczne, gdzie grupa pracowników odbiera telefony i przełącza do odpowiednich osób i systemy automatyczne, gdzie klient może sam zadecydować (w pewnym zakresie) gdzie chce zostać połączony.

System może zmieniać swoje zachowanie zależnie od godziny i dnia tygodnia. W godzinach pracy może kierować dzwoniących do wyznaczonych grup odbiorczych lub pozwalać na wybranie numeru wewnętrznego, po godzinach np. podawać komunikat o godzinach pracy firmy, a w dni wolne łączyć na zewnętrzny numer miejski lub komórkowy.

Poniżej przedstawiam klika przykładów zastosowania funkcji dystrybucji połączeń dostępnych w centralach Panasonic serii KX-TDA. Część funkcji zależna jest od typu linii miejskich i identyfikacji numeru, dostarczanych przez operatora.

ICDG Incoming Call Distribution Group Grupy dystrybucji połączeń przychodzących.

Grupy dystrybucji połączeń są podstawowym systemem obsługi klienta. Dzielą się na trzy główne typy w zależności od sposobu rozdzielania dzwonienia.

UCD - Uniform Call Distribution (Równomierna dystrybucja połączeń).

Istotą UCD jest równomierne obciążenie wszystkich pracowników odbierających połączenia. System za każdym razem kieruje dzwonienie do kolejnego wewnętrznego, oczywiście jeżeli dany wewnętrzny jest zajęty połączenie zostanie przekazane następnemu. Po zakończeniu kolejki, system znów zaczyna od pierwszego wewnętrznego.

Jeżeli pracownik odchodzi od stanowiska może jednym przyciskiem się wylogować, jego aparat będzie pomijany do czasu ponownego zalogowania.

ucd

Jeżeli wszystkie wewnętrzne są zajęte, klient może usłyszeć komunikat lub muzykę. W tym czasie system nadal będzie poszukiwał wolnego wewnętrznego.

ACD - Automatic Call Distribution (Automatyczna dystrybucja połączeń).

Funkcja podobna do UCD z tą różnicą, że centrala nie wyszukuje następnego wolnego aparatu w grupie lecz aparatu który jest najdłużej wolny. W ten sposób obciążenie pracowników jest bardziej równomierne, niezależnie od długości prowadzonych rozmów.

Priority Hunting - Kolejność poszukiwania.

Priority Hunting zaczyna poszukiwanie wolnego aparatu zawsze od pierwszego podanego numeru. Jeżeli Aparat jest zajęty lub nikt nie odbiera system przechodzi do następnego w grupie. Umożliwia to odsyłanie dzwonienia do dalszych osób tylko w przypadku, gdy wszyscy inni są zajęci.

hunting

Ring - Grupa dzwonienia.

W grupie Ring wszystkie aparaty dzwonią jednocześnie lub dołączają się po określonym czasie do już dzwoniących.

ring

Powyższe grupy można łączyć ze sobą, tworząc kombinacje zależne od specyfiki firmy.

Wrap-Up Time - Czas ukrycia

Po zakończeniu rozmowy z klientem, pracownik może potrzebować chwili czasu, aby np. sporządzić notatkę z rozmowy. Służy do tego funkcja Wrap-up powodująca, że aparat nie przyjmuje połączeń przez określony czas po odłożeniu słuchawki. Funkcja może się aktywować automatycznie lub być wymuszana przyciśnięciem klawisza.

DDIDirect Dialling In. Bezpośrednie wdzwanianie.

Funkcje DDI i MSN są usługami wirtualnej numeracji na liniach ISDN. Są następnym krokiem po funkcji DISA mającym na celu ułatwienie komunikacji. Dzięki nim posiadając np. dwie linie ISDN można mieć 3, 8, 10, 100 i więcej numerów miejskich. Umożliwia to przydzielenie każdemu wewnętrznemu bezpośredniego numeru miejskiego, bez potrzeby ponoszenia kosztów utrzymania tak dużej i niewykorzystywanej liczby linii zewnętrznych.

ddi

QueuingQueuing Call Kolejkowanie połączeń

Przy dużym ruchu przychodzącym w sytuacji, kiedy wszyscy konsultanci są zajęci, klienci są ustawiani w kolejkę oczekiwania. Istnieje potrzeba zajęcia się osobami oczekującymi na połączenie by zbyt długi czas oczekiwania nie sugerował, że nikt nie odbiera połączeń.

Centrale Panasonic zawierają mechanizmy umożliwiające panowanie nad połączeniami oczekującymi i minimalizujące ryzyko utraty klienta.

Ustawianie w kolejce

Klasyczna kolejka oczekujących może wyglądać następująco:

kolejkowanie

Overflow - Przepełnienie

Kiedy nastąpi przepełnienie zadanej pojemności kolejki lub przekroczony zostanie czas oczekiwania, klient oczekujący najdłużej może zostać skierowany na inny aparat lub grupę.

przepełnienie

Hurry Up - Przechwycenie

Kiedy w kolejce oczekuje zaprogramowana liczba połączeń, fakt ten może zostać zasygnalizowany na wyznaczonym aparacie. Pracownik sam może zadecydować, czy przejmie oczekujące połączenie czy pozostawi je w kolejce.

przechwycenie

CLI, CLIPCalling Line Identification Identyfikacja linii dzwoniącej.

Identyfikacja numeru osoby dzwoniącej znakomicie ułatwia dystrybucję połączeń. Umożliwia skierowanie klienta, na podstawie jego numeru telefonu, na wskazany aparat lub grupę, niezależnie od tego, na który numer firmy zadzwoni. Dzięki temu obsługa nie jest obciążana połączeniami od stałych klientów, którzy są kierowani przez system od razu we właściwe miejsce. Umożliwia również kierowanie klientów z różnych regionów do osób zajmujących się danym obszarem.

Na poniższym przykładzie wszyscy klienci dzwonią na ten sam numer telefonu.

przechwycenie

VIPVIP Call Mode Obsługa ważnych osób.

Osoby które powinny być obsłużone poza kolejnością mogą być identyfikowane na dwa sposoby: albo otrzymują specjalny numer telefonu albo w systemie wpisany jest numer, z którego dzwonią.

Generalnie zasada obsługi VIP'ów polega na automatycznym umieszczeniu ich na pierwszym miejscu w kolejce oczekujących lub skierowaniu na wydzieloną grupę aparatów.

VIP - numer specjalny

vip

VIP - identyfikacja dzwoniącego

vip
© PANTAR 2017. Nazwy firm i sprzętu zostały użyte jedynie w celu identyfikacji.